关健词:服务质量,维权,军运会。
武汉客管处获去年“十差单位”首榜。不少司机说:不解决我们的问题(维权),明年还是“十差”首榜,当时行业的那个乱就甭提了。半年后,客管处新撑门人走马上任,任重道远。新官上任三把火是古训,如何烧第一把火成看点。
客管处获“十差”,更多的因行业维权而引起的负面,可作为一把火。曾有行业官员承认,因为精力都放在维权上,其它事都搁下了,服务质量下降了。那么,把服务质量作为一把火也应该是选项。 到底烧哪把火,切入点应该在维权还是服务质量,应该作深入地分析。业内人士都知道,行业维权的坎在于历史遗留问题。历史问题必然在历史的土壤中根深蒂固,盘根错节,这不是一天两天能解决的。何况前任的能力不低,如果好解决,早就解决了,新撑门何必穿着新鞋找坑跳呢?
与其说维权是司机的不满,那么服务质量不好是社会乘客不满,熟重熟轻,一目了然。所以,维权需要策略化,用时间来消化,不是急的事。何况军运会来了,出租车作为窗口行业,肯定是城市文明环境的标志,绝对需要规范起来。如此一来,服务质量就占居上风。
毛圣人当年说“抗日战争急不得,解放战争等不得”,套到武汉出租车行业就是:平息维权急不得,服务质量等不得。 于是,新撑门人的方略思路就出来了,即不放弃化解维权的同时,把重点放在服务质量,文化建设之上,如整治“三站一场”,规范司机的行为,日行一善,十佳驾驶员评比,打击非法营运等,让行业机制正常运行起来。如此,一则有政绩,二则有谋略。年末评“十差单位”时,维权可能会重提,但有文化建设之政绩,多少能抢些分数。
客管处狠抓服务质量,大兴文化建设,不少司机有牢骚,说什么:公司那黑不去管,要管我们司机。牢骚归牢骚,要知道,世界军运会明年10月在武汉举行,百余多个国家的军队代表队聚集武汉,世界数万媒体记者会来武汉做采访报道。到时候出租车作为运载工具要是出差错,这个责任谁都负不起。否则,丢的不是武汉出租车行业的脸,是丢中国国家的脸。所以,从现在起,武汉出租车行业都应该进行模拟训练,规范行为。在这个重大的节点上,武汉客管处及其撑门人给个胆子、借个胆子、买个胆子也不敢轻视服务质量,这可不是闹着玩的,维权也得让路应该不难理解。
就服务质量而言,如果说整治“三站一场”是点,“日行一善,德润江城”是面。毕竟,外地客人从“三站一场“进入武汉,出租车就是城市的前沿,是第一个礼仪接待师。“三站一场”这个点就尤为重要。而“日行一善,德润江城”作为面,体现着行业整体精神道德风貌。如此一来,“三站一场”和“日行一善”这对点与面就构成出租车服务质量的主体框架。
“日行一善,德润江城”是武汉公交的成功经验。武汉公交自开展此活动以来,司乘和谐良好,社会正面反响很大。不管从哪个角度来讲,特别是服务行业,善德都应该是魂,是必须的道德观、价值观。出租车学公交不仅仅是自我修练,更是社会主流的回归,不然愧对城市窗口、名片、亮丽风景线的头衔。 当然,客管处重服务质量等基础文化建设并不是说就忽视了化解维权。其实,客管处在规范司机行为的同时,规范企业经营行为也没有停止。有公司高管说:客管处隔三岔五的“紧螺丝”,把公司逼的日子不好过。
平息维权说不定撑门比谁都想,可间接地从人事安排上作推断(注,只是推断,不可当真),交委、客管处、协会等行业三大巨头都来自国有公交集团。这么巧,难道干部储备库里都是公交人?市府为什么作这样的人事布局,何许间接地在否定出租车体制,引入公交体制。要引入公交体制,得先清理历史问题,即平息维权。只有让出租车成为一张空白的纸才能画出一副美丽的图画来。但时势弄人,军运会来了,只得先切入服务质量。
撑门人的治业思路从大方向上看没错,但具体到现实似乎有难度,来看看一名司机在本论坛上的留言:
汉口火车站客管处工作人员看到拿行李箱的就问到哪里,是好趟子就让上对面的车。是短途就说按顺序上车。这是为什么,难道客管工作人员拿了那些司机好处还是其他什么原因?一直以来天天这样。客管处领导难道不知道吗?(见《武汉持续整治出租车营运秩序 私自揽客最高罚款2000元》留言)
司机见到客管拉客之事,心态失去平衡便暗想:你能择趟子,我为什么不能去拉客?这种心态下,司机便违规了,乘客投诉了,质量下降了,便成了“方略还是那个高,秩序还是那个乱”,这就是重罚违规司机,司机不服的原因之一。所谓正人先正己,规范司机的行为,首先从规范客管工作人员的行为开始。以上司机拍砖火车站管理人员应该不是个例,不少司机形象地说:“不知道机场车站客管瞎来的不是的士司机”。
黑车问题也是头痛的事。网约车抢食自不必说,出租车白班堵车,司机把精力放在夜班。但网约车多是兼职(大量无证黑车),下班后晚上出来“戳虾子”,晚班司机叫苦说:“生意锐减,都被黑车抢了”。欲速不达生燥性,司机赚不到钱就拉客宰客。为此,打击非法营运要重锤常态。
抓服务质量不仅仅是对“窗口”及司机行为的规范化管理,也不是倡导“日行一善,德润江城”那么的简单。既然谈服务就应该是全方位、深层次的。服务质量有硬件软件,车容车况,司机的服务态度等都应该是硬件,但还有好多软件的东西是否能跟上去。所谓乘客的需求就是我们的追求,军运会期间,如果国外记者搭的不会汉语,武汉出租车司机不会英语怎么办?那么行业是否应该建立一种便民措施,让乘客与司机无障碍交流。服务质量应该是硬件软件深层次的完善才叫真抓实干。
下接
|